CRM在特變電工新纜廠營銷客戶檔案管理中的成功運(yùn)用

　目前，大多數(shù)企業(yè)營銷客戶資料都散落在各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，沒有形成統(tǒng)一的客戶資源管理體系，客戶資源未能得到及時(shí)有效地收集，造成日常所掌握的客戶檔案管理與實(shí)際業(yè)務(wù)脫節(jié)情況嚴(yán)重，客戶資料的收集、整理、分配、共享沒有建立起一整套科學(xué)、合理的資源管理體系；同時(shí)，若出現(xiàn)業(yè)務(wù)人員離職，那么很容易出現(xiàn)營銷客戶流失問題；客戶分析、客戶信用評審、客戶服務(wù)、客戶拜訪工作之間的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性不緊密，只能通過業(yè)務(wù)人員憑借個(gè)人經(jīng)驗(yàn)開展相應(yīng)工作，客戶歷史合作、商務(wù)交往等寶貴信息無法得到合理利用，無法對企業(yè)營銷決策層提供決策依據(jù)；
　　同時(shí)，由于營銷客戶管理存在問題，客戶相應(yīng)的潛在消費(fèi)需求也無法實(shí)現(xiàn)正常的跟蹤管理。往往出現(xiàn)我們?nèi)粘Ｋ芾淼臐撛谙M(fèi)需求，zui終無法變成實(shí)際需求。甚至，我們參與的營銷業(yè)務(wù)與日常所管理的潛在消費(fèi)需求嚴(yán)重脫節(jié)，潛在消費(fèi)需求信息的準(zhǔn)確性極差，無法實(shí)現(xiàn)規(guī)范化的潛在消費(fèi)需求管理體系，業(yè)務(wù)極易出現(xiàn)交叉沖突現(xiàn)象。工廠相應(yīng)的投標(biāo)預(yù)測、市場分析等業(yè)務(wù)無法通過這些潛在消費(fèi)需求進(jìn)行分析決策。
　　為了避免以上問題的出現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)工廠從“潛在客戶-機(jī)會(huì)客戶-簽約客戶-用戶-目標(biāo)客戶-潛在客戶”的循環(huán)式營銷模式，特變電工新纜廠為實(shí)現(xiàn)營銷客戶及其潛在消費(fèi)需求（即項(xiàng)目）的科學(xué)規(guī)范管理，于2011年9月成功實(shí)施上線CRM系統(tǒng)，從以下幾個(gè)方面實(shí)現(xiàn)了動(dòng)態(tài)檔案式客戶信息及項(xiàng)目信息的管理。
　　1、客戶管理方面
　　（1）利用CRM系統(tǒng)建立起完善的客戶信息反饋及注冊管理體系，使工廠隨時(shí)可以得到zui完善、zui準(zhǔn)確的客戶檔案；同時(shí)借助所反饋的客戶信息實(shí)現(xiàn)及時(shí)、準(zhǔn)確的客戶信用等級評估，為后期投標(biāo)和相應(yīng)的業(yè)務(wù)開展提供風(fēng)險(xiǎn)防控保障；建立客戶關(guān)鍵檔案管理，并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)客戶拜訪工作統(tǒng)一管理目的，做到合理調(diào)配工廠資源創(chuàng)建良好客戶關(guān)系的關(guān)系營銷效果，同時(shí)有效留存客戶資源信息，避免因?yàn)槿藛T流失造成的客戶資源隨之流失的情況；同時(shí)，對客戶檔案中客戶的關(guān)鍵進(jìn)行檔案管理，實(shí)現(xiàn)其拜訪管理功能，確保客戶核心信息的管理；同時(shí)系統(tǒng)設(shè)置了嚴(yán)格的權(quán)限控制，既方便相應(yīng)人員享用該部分信息，又有效地保護(hù)了維護(hù)人的利益；
　　（2）建立起客戶檔案責(zé)任制，將當(dāng)前客戶檔案按業(yè)務(wù)歸屬劃分至相應(yīng)業(yè)務(wù)員處并明確其信息追蹤更新責(zé)任，同時(shí)實(shí)現(xiàn)客戶檔案信息與報(bào)價(jià)、訂單、發(fā)貨、回款、發(fā)票開具、收貨等一系列業(yè)務(wù)信息的無縫數(shù)據(jù)共享，全面確保客戶檔案信息的準(zhǔn)確性；
　　（3）利用CRM系統(tǒng)優(yōu)化客戶服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)了客戶投訴信息的統(tǒng)一管理，使相關(guān)服務(wù)人員及時(shí)知悉客戶投訴情況并及時(shí)進(jìn)行處理，使相關(guān)營銷人員可以有效地監(jiān)管到了客戶投訴的處理情況，從而有效提升客戶投訴處理質(zhì)量；
　　（4）建立及時(shí)準(zhǔn)確的客戶黑名單管理體系，使?fàn)I銷客戶不良合作記錄及時(shí)傳遞至各相關(guān)人員處，以避免不必要的損失；
　　2、項(xiàng)目管理方面
　　（1）在項(xiàng)目信息收集方面，一方面利用CRM系統(tǒng)功能繼續(xù)完善營銷人員項(xiàng)目信息收集的管理制度和考核辦法，另一方面加強(qiáng)對辦事處項(xiàng)目信息收集工作的監(jiān)管，通過及時(shí)準(zhǔn)確的新增項(xiàng)目信息量的統(tǒng)計(jì)和考核，建立起規(guī)范的項(xiàng)目收集、管理、考核的工作流程，從而增強(qiáng)辦事處的項(xiàng)目信息收集意識(shí)，實(shí)現(xiàn)促進(jìn)項(xiàng)目信息收集的目的。
　　（2）在項(xiàng)目信息管理方面，利用CRM系統(tǒng)加強(qiáng)對已注冊備案項(xiàng)目信息進(jìn)行統(tǒng)一管理，重點(diǎn)加強(qiáng)項(xiàng)目信息的跟蹤管理工作，通過對項(xiàng)目關(guān)鍵數(shù)據(jù)點(diǎn)的嚴(yán)格把控，達(dá)到對各項(xiàng)目公司日常業(yè)務(wù)中關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的監(jiān)管，促使項(xiàng)目信息及時(shí)、有效、準(zhǔn)確，為后續(xù)業(yè)務(wù)工作的開展和實(shí)現(xiàn)有效地市場分析提供數(shù)據(jù)保障。
　　同時(shí)，利用CRM系統(tǒng)對重點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)行單獨(dú)管理，根據(jù)項(xiàng)目所屬客戶，統(tǒng)一進(jìn)行資源調(diào)配形成完整的策劃方案，實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃地開展項(xiàng)目攻關(guān)工作，并定期監(jiān)督策劃方案執(zhí)行情況，以實(shí)現(xiàn)提升辦事處項(xiàng)目管理水平的目的。
　　（3）通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)不同層級的角色權(quán)限控制，使各層級營銷領(lǐng)導(dǎo)可以隨時(shí)全面地了解當(dāng)前所轄部門的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，對其部門的項(xiàng)目資源進(jìn)行合理調(diào)配，也便于其合理分配部門資源（包括人力資源、資金資源、各層面關(guān)系資源），從而提高項(xiàng)目公司、部門或辦事處項(xiàng)目管理水平的目的。
　　（4）利用CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目備案管理，并與股份公司備案管理有效對接，有效地管理了項(xiàng)目資源。CRM系統(tǒng)中的項(xiàng)目與ERP系統(tǒng)的報(bào)價(jià)模塊有效掛接，實(shí)現(xiàn)信息共享，一方面便于項(xiàng)目在業(yè)務(wù)方面的應(yīng)用管理，另一方面在CRM系統(tǒng)中全面保存了報(bào)價(jià)信息，為后期各項(xiàng)分析提供數(shù)據(jù)依據(jù)；
　　3、市場分析方面
　　一方面進(jìn)一步完善現(xiàn)有的《特變電工營銷信息管理制度》，促使?fàn)I銷信息管理更科學(xué)、更規(guī)范，為市場分析工作提供基礎(chǔ)。同時(shí)，借助CRM系統(tǒng)更及時(shí)、有效地規(guī)范辦事處去收集所轄市場中的營銷信息，促使辦事處真正成為工廠深入市場的觸角；同時(shí)，利用CRM系統(tǒng)科學(xué)、有效地記錄每次競爭對手與我廠競標(biāo)情況（明確至產(chǎn)品類別報(bào)價(jià)差異），形成完整的競爭對手競標(biāo)數(shù)據(jù)庫，以滿足從區(qū)域、行業(yè)、客戶、產(chǎn)品類別等多維度的競爭對手分析為工廠報(bào)價(jià)決策提供豐富的歷史競標(biāo)數(shù)據(jù)分析依據(jù)；同時(shí)，為工廠市場分析提供數(shù)據(jù)依據(jù)；
　　內(nèi)、外部相關(guān)人員可以借助CRM系統(tǒng)對某一競爭對手在以往項(xiàng)目中的報(bào)價(jià)或某一客戶以往項(xiàng)目的投標(biāo)、中標(biāo)情況進(jìn)行全面分析，市場分析員也可以借助這一信息管理平臺(tái)對不同行業(yè)、不同地區(qū)的市場營銷情況進(jìn)行全面分析，從而解決了以往辦事處相關(guān)營銷數(shù)據(jù)收集不*的情況，確保營銷相關(guān)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的全面收集，從而實(shí)現(xiàn)全面提升工廠營銷管理水平的目的。*:

本廠鄭重聲明：

1、簽訂產(chǎn)品質(zhì)量保障書，承諾-不合格產(chǎn)品絕不出廠。

2、兩年內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤服務(wù)，并將客戶服務(wù)記錄在檔案保存20年。

3、確因產(chǎn)品質(zhì)量問題，我廠將保修、包退、包換、滿足客戶要求。

產(chǎn)品規(guī)格：根據(jù)客戶的要求定做

產(chǎn)品數(shù)量：起訂量為100米，100米-200米價(jià)格上浮

包裝說明：米數(shù)短的盤包裝，米數(shù)長的電纜軸包裝

價(jià)格說明：，價(jià)格根據(jù)銅價(jià)的上浮下降隨時(shí)更新

天津市電纜總廠橡塑電纜廠

廠區(qū)銷售部：李

銷售：

：dianlan518

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